نظام التصنيف بخمس نجوم لا يستطيع أن يعبّر بدقة عن مستوى الخدمة الشخصية المقدّمة في أفضل الفنادق حول العالم.
لا توجد حول العالم تعريفات ثابتة لما يُعد فندقاً خمس نجوم، لذلك يمكن أن تختلف التجارب التي تخوضها اختلافاً كبيراً.
اعلان
اعلان
تميل مجموعات الفنادق إلى التحايل على ذلك قليلاً عبر تصنيف علاماتها في فئات مثل "فخامة" أو "نمط حياة" أو "فئة ممتازة"، لكن المعايير قد تختلف مع ذلك حتى عند مقارنة فندقين ينتميان إلى الفئة نفسها.
ومن مزايا عملي في مجال صحافة السفر أن حظيت بأكثر من إقامة راقية بالفعل، وهناك بعض العناصر الصغيرة ولكنها واضحة تميز الفندق الفاخر جداً عن سائر الفنادق الأخرى.
ومهما كانت أهمية تصميم الفندق وموقعه وإطلالاته، فإن الأمر يتعلق في الأساس بمستوى الخدمة. إنها خدمة بمستوى أعلى تماماً، لكن الأهم بالنسبة إلي أن أعرّفها بأنها تتميز بأمرين: أنها لا تتدخل، وتأتي من دون أن تطلبها.
وببساطة، يكون الموظفون متاحين في كل وقت من دون أن تشعر أنهم يحومون حولك، وغالباً ما يبدو أنهم يتوقعون ما تحتاج إليه قبل أن يخطر لك ذلك.
إليك بعض العلامات الواضحة على أنك تقيم في فندق فاخر حقيقي...
تُجري إجراءات تسجيل الدخول وأنت جالس
بعد يوم سفر طويل، قد تبدو إجراءات تسجيل الدخول إلى الفندق وكأنها عقبة أخيرة لا يمكن تجاوزها.
ذهنياً تكون قد تمددت بالفعل على تلك الملاءات البيضاء الهشّة، لكن عملياً لا تزال مضطراً إلى تسليم بطاقة هويتك، والاستماع إلى من يشرح لك أين يُقدَّم الإفطار وفي أي وقت يغلق المنتجع الصحي ومتى عليك المغادرة...
ورغم أن مكتب الاستقبال ما زال موجوداً في الفنادق الفاخرة، فإنك لن تقضي أمامه أكثر من لحظات قليلة قبل أن يُرشدك أحدهم إلى أريكة مريحة لتستكمل إجراءات تسجيل دخول أكثر سلاسة فيما تتناول عصيراً طازجاً، أو كأس شمبانيا بحسب الوقت من اليوم.
ولا تستغرق العملية وقتاً طويلاً، لكن أثناء استرخائك تُنقل أمتعتك سريعاً إلى غرفتك.
فلن تضطر إلى الانتظار على نحو محرج حتى تصل حقائبك بعدك إلى الغرفة، أو الأسوأ، في رأيي، أن تمشي بخطوة أو خطوتين خلف شخص يدفع الأمتعة التي نجحت أنت بالفعل في اجتياز المطارات ومحطات القطار وسيارات الأجرة بها من دون مشكلة، شكراً جزيلاً.
وبعض الفنادق يذهب أبعد من ذلك، إذ يقدّم خدمة تسجيل الدخول داخل الجناح نفسه.
لا تحتاج إلى تفريغ حقائبك
ورغم أن هذا الخيار ليس مناسباً للجميع، فإن بعض العلامات الفندقية الفاخرة، مثل St. Regis التي تخصص خَدَماً للنزلاء المقيمين في الأجنحة، تقدّم خدمات ترتيب الحقائب وتفريغها.
جربت ذلك مرة واحدة، وسأعترف بأن الشخص الذي تولى ترتيب حقيبتي قام بعمل أكثر كفاءة مما كنت سأفعله، لكنني لم أحب فكرة ألا أعرف تماماً أين يوجد كل شيء.
وأميل أيضاً إلى وضع الأشياء التي أعرف أنني سأحتاج إليها قريباً في أعلى الحقيبة، ورغم أنه أحياناً يبدو أن موظفي الفنادق الفاخرة جداً قادرون على قراءة أفكارك، فإنهم غالباً لا يمكنهم التنبؤ بأن المحطة التالية في رحلتي تتضمن يوماً على الشاطئ يتطلب ثوب السباحة وقبعةً للوقاية من الشمس.
توجد قوائم لكل شيء
وتُعدّ الشخصية في التجربة عنصراً أساسياً في الفنادق الفاخرة، وهذا ينعكس في وجود قوائم لكل شيء.
تفضّل الوسائد المحشوة بالريش أم وسائد الذاكرة؟ هناك قائمة لذلك.
ترغب في أن يملأ لك الموظفون حوض الاستحمام لتغوص فيه فور عودتك من يوم حافل بالاكتشاف؟ هناك قائمة لذلك أيضاً.
خلال إقامة في منتجع "Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay" قبل أعوام، صادفت حتى قائمة "العمل من الفندق" التي تتيح لك طلب استعارة أدوات مثل لوحة مفاتيح أو شاشة حاسوب.
الميني بار مشمول، وربما خدمة الغسيل أيضاً
لسنوات طويلة كنت أعتبر طلب خدمة الغرف ذروة الترف، خطوة كفيلة بإفلاسي وإفلاس الأجيال المقبلة.
ثم، وبعد أن "اضطررت" إلى طلبها بعدما وجدت مطعم الفندق محجوزاً بالكامل ولم أكن على استعداد إطلاقاً للخروج بحثاً عن بديل، اكتشفت أنها ليست باهظة السعر فعلاً إذا أخذنا كل شيء في الاعتبار.
أما الميني بار فهو بالنسبة إلي الخط الأحمر.
ولحسن الحظ كثيراً ما تتضمن الفنادق الفاخرة جداً وجبات خفيفة مجانية في الميني بار، وليست مجرد ألواح شوكولاتة عادية أو رقائق البطاطس، بل خيارات مميزة. ما زلت أفكر في الكاجو بنكهة توم يام الذي تناولته في فندق ÀNI Thailand، كما أن جوز الهند الطازج يومياً كان موضع تقدير كبير أيضاً.
ومن المزايا الأخرى التي أعشقها في الإقامات الفاخرة أن تكون خدمة الغسيل مشمولة، كما هو الحال في فنادق Bvlgari. وبوصفي شخصاً يميل إلى السفر لأسابيع في كل مرة بدلاً من رحلات قصيرة، وشخصاً سبق أن "التهمت" آلات الغسيل في المغاسل عملاته المعدنية الثمينة أكثر من مرة، فإن هذه الخدمة تُعد نعمة حقيقية.
ويعكس الأمران أن الفندق لا يسعى إلى تحصيل مبالغ صغيرة من النزلاء في كل تفصيل، فبضع يورو إضافية هنا وهناك لن تغيّر كثيراً في أرباحه، لكنها ستثير انزعاج المسافرين الذين أنفقوا جزءاً كبيراً من مدخراتهم على سعر الغرفة.
خدمة إعداد الغرفة للنوم بمستوى فائق
ومن بين ما يزعجني في الفنادق هذه الأيام أن أيّاً من أدوات التحكم لم يعد يدوياً؛ تحتاج إلى جهاز تحكم لفتح الستائر وإغلاقها، وهناك عشرات الأزرار بجوار السرير لكل وضعية من أوضاع الإضاءة.
ولا أريد حتى أن أبدأ في الحديث عن الحالات التي لا يمكنك فيها فعل أي شيء إلا عبر استخدام جهاز لوحي موضوع في الغرفة أرتجف.
لذلك يكون الأمر لطيفاً دائماً حين تعود إلى غرفتك بعد خدمة إعدادها للنوم لتجد الستائر المعتمة مسدلة بالفعل، والإضاءة مضبوطة على مستوى مريح، ونعليْن من النعال إلى جانب السرير مع قطعة شوكولاتة على الوسادة.
وتذهب العلامات الفندقية الأشد فخامة خطوة أبعد، إذ تترك هدايا صغيرة غالباً ما تعكس النشاط الذي قمت به ذلك اليوم، إذا كنت قد حجزته عبر الفندق، فبعد يوم في مزرعة شاي في سريلانكا تلقيت مرة علبة شاي لأحملها معي إلى البيت وأكواباً يدوية الصنع لأستمتع بشربه فيها.
الموظفون يعرفون اسمك وتفضيلاتك
قد يبدو ذلك مربكاً بعض الشيء في البداية، لكن من واجب موظفي الفنادق الفاخرة جداً، من حامل الباب إلى النادل، أن يعرفوا من ينزل في الفندق وأن يحيّوه باسمه.
والمقصود أن تشعر الإقامة كأنها عودة إلى البيت، لكن لذلك مزية غير متوقعة أيضاً، إذ لن تضطر إلى توقيع أي فاتورة.
ورغم أنك تستطيع مشاركة تفضيلاتك مع كثير من سلاسل الفنادق بشأن أمور مثل تفضيل طابق عالٍ أو غرفة للمدخنين، فإن قمة الفخامة تتمثل في أن يلتقط الموظفون تفاصيل أدق مثل نوع القهوة أو الكوكتيل الذي تفضّله، وأن يتجاوزوا مجرد معرفة حساسياتك الغذائية؛ تخبر موظفي أحد الفنادق مثلاً أنك تكره الكزبرة، فيُنقل هذا المعلومة في كل إقامة لاحقة.
ولا تحتاج حتى إلى أن تكون من الزبائن الدائمين لتحظى بهذه المعاملة، إذ يلجأ كثير من الفنادق إلى الاطلاع على حضورك في وسائل التواصل الاجتماعي لاستخلاص معلومات يمكنها استخدامها لتخصيص تجربتك.
هل يبدو ذلك مخيفاً أم عبقرياً؟ القرار لك...
أشياء كثيرة تحمل اسمك
تُعد رسالة مكتوبة بخط اليد من المدير العام ترحّب بك في الفندق أمراً شبه اعتيادي، لكن ماذا عن وسادة مطرَّزة بحروف من اسمك؟
هذا بالضبط ما تحصل عليه في فندق The Peninsula Beverly Hills، ومع أصحاب الحيوانات الأليفة توجد حتى مناشف للكلاب تحمل حروف أسمائهم.
وقد يبدو الأمر قديماً بعض الشيء اليوم، لكن بعض الفنادق مثل Rosewood ما زالت تصنع أوراقاً مكتبية شخصية مثل المغلفات أو بطاقات العمل لتستخدمها خلال فترة "الإقامة".
الفندق يعمل وفق جدولك الزمني لا جدوله هو
أدرك أنه مفهوم واسع بعض الشيء، لكن دعني أوضحه.
ففي التجربة الفندقية التقليدية يُبلّغك الفندق بمواعيد تسجيل الدخول والمغادرة وبأوقات عمل المطاعم والحانات وسائر المرافق، أما في الفندق الفاخر جداً فالأمر يختلف تماماً.
فعلى سبيل المثال يتيح فندق The Peninsula للنزلاء تسجيل الدخول بدءاً من الساعة 6:00 صباحاً وتسجيل المغادرة حتى الساعة 10:00 مساءً بشكل اعتيادي، وتحافظ كثير من المنشآت الراقية على معدل إشغال أقل من 100% ما يسمح لها باستيعاب أي وقت للوصول أو المغادرة.
وفي الحالات التي لا يمكن فيها تحقيق ذلك، تخصّص بعض الفنادق غرفاً نهارية لاستخدام النزلاء.
ويمكنك أن تأكل عندما تشاء أيضاً، ويتجاوز ذلك خدمة الغرف المتاحة على مدار الساعة. خلال إقامة في منتجع Bvlgari Resort Bali تمكنت من طلب وجبة إفطار في الفيلا في أي وقت، مرة واحدة يومياً، وكانت القائمة ضخمة بالفعل وتشمل حتى الكوكتيلات.
وتلتزم خدمة تنظيف الغرف بدورها بجدولك الزمني بدلاً من محاولة تنظيف أكبر عدد ممكن من الغرف بأسرع وقت. فبدلاً من مكالمة إيقاظ تُبقيك نصف نائم، يبدو أن الموظفين يمتلكون نوعاً من الحاسة السادسة بشأن مكانك في الفندق ويعرفون متى يمكنهم التنظيف من دون إزعاجك، وفي بعض الحالات يفعلون ذلك مرات عدة في اليوم.
ولا يكتفي العاملون بترتيب المكان حول أغراضك، بل غالباً ما ينظمون مستحضراتك في الحمام أو يتأكدون من أن أسلاك الشحن ملفوفة في حاملة أسلاك (تحمل شعار الفندق).
يعرفون ما تحتاج إليه قبل أن تدركه أنت
يُدفع للموظفين أجرهم مقابل إزالة أي احتكاك أو تعقيد من تجربتك، ورغم أنهم لا يستطيعون التحكم في الطقس أو عدد الحشرات التي يمكن أن تصادفها، فإن بوسعهم أن يقدّموا لك مظلة قبل خروجك وأن يتأكدوا من وجود بخاخ طارد للبعوض في غرفتك.
ومرة أخرى تلعب الشخصية دوراً أساسياً؛ فقد سبق أن استبدل موظفون أنبوب معجون أسنان أوشك على النفاد، ووضعوا جل الألوفيرا في الحمام بعدما سمعوا صدفة أنني أعاني من حروق الشمس، من دون أن أطلب ذلك.
لدى الفندق سيارة مخصَّصة للنزلاء
ورغم أن أحداً لن يلومك إن فضلت الاستمتاع بكل ما يقدمه الفندق من مرافق، فإن بعض العلامات تتيح لك استخدام سيارة الفندق الخاصة إذا رغبت في مغادرة حدود الفخامة قليلاً.
في فندق Aman New York مثلاً يمكنك أن تُنقل مجاناً إلى أي مكان يقع ضمن نطاق 20 ميلاً من الفندق، بينما يقدّم فندق The Peninsula London الخدمة نفسها ضمن نطاق ميلين.
ولمن يفضلون القيادة بأنفسهم، يتيح فندق Hotel Café Royal في لندن للنزلاء فرصة الجلوس خلف مقود سيارات فائقة الأداء مثل Porsche 911 Turbo أو Ferrari 488 خلال إقامتهم.